Таен клиент

КЛИЕНТ И ЦЕЛ
Международна банка, която оперира и на българския пазар, търси начини да подобри качеството на обслужване в клоновете си в цялата страна. Ръководството на банката се свързва с Client X за изготвянето на програма за привидно пазаруване, която да събере обективна информация от първа ръка за нивото на обслужване на клиенти.

МЕТОД
Client X състави програма от лични и телефонни проверки, при която тайни клиенти посещаваха или се обаждаха в клоновете на банката, за да търсят информация относно продукти и услуги. Конкретните цели на изследването бяха да се оцени клиентското обслужване по няколко ключови показатели:

  • Корпоративни стандарти
  • Посрещане/изпращане
  • Отношение към клиентите
  • Разбиране на нуждите на клиента
  • Познания и професионализъм на служителите
  • Качество на предложената консултация
  • Предлагане на допълнителни продукти/услуги 

Опитни тайни клиенти осъществиха тайни посещения или обаждания, във всеки от участващите банкови клонове и документираха своя опит на база детайлни въпросници и формуляри за оценяване.

РЕЗУЛТАТИ И ПОЛЗИ
Обратната връзка от страна на тайните клиенти позволи да бъдат идентифицирани пропуски в качеството на обслужване в офисите на банката. Събраната информация помогна на ръководството да състави и проведе програма за обучение, която да повиши нивото на обслужване в клоновете в страната.