Значението на тайните клиенти в ерата на Big Data*
С бързото развитие на технологиите все повече компании имат възможността да се докоснат до обратната връзка от клиенти. В ерата на Big Data** вече е често срещано различните бизнеси да имат електронен достъп до информация в реално време за преживяването на своите потребители.
Въпреки че Big Data, или „големите данни“, са оценени като помощник в измерването на цялостната картина на здравето на една марка, все по-нарастваща е опасността да се пренебрегне критичният поток от микро-, или „малките“, данни.
Съществуват множество разнообразни начини различните бизнеси да „измерят пулса“, представянето на всеки един търговски обект в собствената мрежа, но много малко предлагат същата уникална и обективна перспектива, които дават тайните клиенти. Докато обикновеният потребител може да сподели мнение или емоция, те нямат тренираното око на тайните клиенти за „поглед отблизо“ на ситуацията.
Компаниите харчат милиони евро за обучение на служители за това кои преживявания с една марка провокират позитивни емоции у потребителя. Докато в днешно време потребителите могат да дадат обратната си връзка почти в реално време, тези компании все още няма как да знаят дали оперативните процеси, на които са обучавали своите служители, действат.
Тайното пазаруване дава на всеки отделен търговски обект впечатления, които са едновременно мотивиращи и с практическа стойност. Също така то дава възможност на компанията да прецени кое действа и кое не във връзка с обучение, управление и протокол.
Действайки оперативно за фронта и стратегически по много от ключовите функции на отделния бизнес, тайното пазаруване си остава единственият успешен метод за събиране на информация, който действа едновременно както на микро-, така и на макрониво.
Тайното пазаруване не само допълва POS информацията, но и потребителските впечатления, събрани от изследвания, оплаквания, обратна връзка за удовлетвореността на служители и ROI изследвания. Добре обмислена и изпълнена програма за тайно пазаруване ще е от полза за бизнеса по начини, недостъпни за другите изследователски методи.
Тайното пазаруване не си отива! То играе безценна роля!
Джил Спенсър, вицепрезидент на MSPA Европа
* Статията е преводна и се препубликува с любезното разрешение от MSPA Europe. Mystery Shopping Providers Association Europe е Асоциацията на доставчиците на услугата "таен клиент" в Европа. Може да прочетете и коментирате оригиналното заглавие на техния уебсайт. Оригинална дата на публикуване: 28 май 2015.
** Big Data е термин, означаващ огромни масиви от данни, които се обработват с цел бизнес анализ, откриване на модели и създаване на прогнози по комплексни въпроси.
Фотография: r2hox (Flickr, CC BY-SA)