Какво е да бъдеш таен клиент?
„Аз тоя веднага го познах, че е таен клиент. Те много лесно се познават – едни и същи въпроси задават! Винаги ги разпознавам кои са!“ - коментираха две служителки, докато чаках да ме приемат по време на проверка в банков офис.
Може би аз не разбирам идеята на проектите тип „таен клиент“, но според моите виждания, смисълът е да се оцени обслужването на обикновения клиент, не на някой специален. Целта според мен е да бъде засечено как служителите се държат стандартно с клиентите. Но може би в техните очи наистина е надпревара - кой ще познае тайния клиент, за да покаже учтиво и перфектно обслужване и после да се държи както обикновено със следващия клиент - защото е обикновен.
Лично аз съм голям фен на идеята за тайни клиенти, именно затова и много ми харесва да участвам в най-различни проекти от този тип. Надявам се, че по този начин ще се подобри поне малко обслужването. Отношението към клиентите понякога не е такова, каквото заслужаваме - влизайки в един магазин, офис или заведение, ми се случва да се чувствам като натрапник, като пречещ на служителя по някакъв начин (малко като в Държавна администрация:). Това беше и причината да се регистрирам първоначално – желанието ми да променя нещо, да бъда полезна, като едновременно с това си и докарвам по нещичко.
За „тайните клиенти“ разбрах случайно – търсех си нещо почасово, с което да си запълвам малкото свободно време, което имах (с малко дете, току-що тръгнало на дообедна забавачка – цели 4 часа, когато е здраво). Попаднах на статия за тайно пазаруване, стори ми се интересно. Написах в търсачката и се регистрирах в излезлите възможни за регистрация сайтове. Разбира се, първо прочетох каквото намерих като информация, което не беше много по онова време. Имаше много негативни коментари, но по принцип не се отказвам от нещо, преди да съм го тествала. Затова си изпълних всички стъпки и зачаках задачи. Не съм от търпеливите, така че след като не получих такава в рамките на месец, писах мейл с въпрос дали има някакъв проблем. Няколко дни по-късно получих обаждане – във връзка с регистрацията ми, искам ли да направя проверка. Казах да, след което ми бе обяснено нещо, но много бързо и нищо не разбрах. Ама нищо! Много се ядосах на себе си, защото ми беше интересно и исках да пробвам! Но бях приятно изненадана, когато получих по имейл предложението за посещение – никога няма да забравя – на магазин за обувки, с покупка и връщане. Прочетох си всичко внимателно, разучих сценарий, график, направих си посещението, попълних си въпросника. Голям кеф – ходиш, пазаруваш си, после пишеш на воля! Супер, точно като за мен! За щастие, започнах да получавам и още задачи. В началото по малко, после повече, понякога и по невъзможно много. И си продължавам така и до днес. С голямо удоволствие при това!
Обичам разнообразието, обичам различните сценарии. Страхотно приятно е да си различен човек, да влизаш в различна роля за всяко посещение (не винаги е нужно, но доста често сценарият го изисква), да посещаваш различни обекти, да отговаряш на различни въпроси. Проверките като таен клиент ми дадоха много – голямо разнообразие, забавни моменти, приятни посещения в ресторанти, зареждане на гориво, интересни покупки от различни магазини, престой в хотел, козметични процедури, информираност по банкови въпроси. А също така и пътувания – ние с моето семейство съчетавахме полезното с приятното, като постоянно си правехме пътешествия, според проверките, на които ме изпращат. Изплащат се транспортни разходи, получавам хонорари, а едновременно с това - „Опознай родината, за да я обикнеш!“. Показахме на детето си страхотни места в страната, направихме си чудесни екскурзии, за които навярно не бих отделила време и пари, ако не ми се плащаше за тях.
Всяко посещение е предизвикателство по някакъв начин – от това да излезеш от ситуация, че не разбираш супервайзора по телефон, докато ти предлага посещение, през това да си разбереш и запомниш сценария, да отидеш в правилния обект, да се държиш естествено и да не излизаш от ролята си, да не забравиш някое от възраженията, които трябва да отправиш (понякога 9 на брой, а понякога и 0), и се стигне до това да се въздържиш от коментар или реакция на разговора между служителките за това колко са лесни за разпознаване тайните клиенти. И разбира се – да не повлияе по някакъв начин това на коментарите ти във въпросника накрая. Защото най-важното е да сме обективни и да записваме това, което ни се е случило и което ни питат. Пък това, че служителката не ме е разпознала като таен клиент, съдейки по държанието ѝ и разговорите на висок тон с колегите ѝ, си остава за личните ми архиви. Явно аз съм си свършила добре тогава моята работа, а дали тя е свършила своята – само въпросникът ще покаже. ;)
Изображение: People Inside the Building от Pixabay, www.pexels.com.