Конференцията на MSPA в Белград 2017: Расте интересът към изследване на реалното обслужване
В дните между 23 и 25 май 2017, в сръбската столица се срещнаха европейските членове на MSPA, Асоциацията на доставчиците на услугата "таен клиент". На събитието стана ясно, че организацията променя името си и вече ще се нарича Асоциация на професионалистите в проучванията "таен клиент".
Отново разговаряме с Юлияна Горанова, старши изследовател в Client X, която редовно участва в събитията на асоциацията.
Разкажи ни малко повече за конференцията в Белград.
Това е 18-тата по ред годишна конференция на европейския клон на асоциацията. Тази година имаше повече от 250 участника от над 50 страни. Отново имахме чудесната възможност да се срещнем лице в лице с наши партньори извън България, с които иначе общуваме само дистанционно, да обсъдим настоящи и бъдещи проекти и възможности. Освен бизнес разговори винаги е интересно да разбереш от първо лице какво се случва в различните точки на Европа – притесненията от политиката на Орбан в Унгария, изтеглянето на инвеститори от Турция след последните избори в страната, вълненията на словенците от присъствието на сънародничка в Белия дом и т.н. Изобщо конференцията за мен винаги е ценно и обогатяващо изживяване.
Миналата година акцентът беше върху ползата от тайния клиент не въпреки, а в допълнение към останалите начини за обратна връзка от клиентите. Каква беше темата през 2017?
Тази година презентациите и обсъжданията бяха обединени около темата за Клиента и неговото изживяване и как чрез "таен клиент" то може да се подобри. За никого не е тайна вече, че бумът на интернет и социалните мрежи диктува новите правила – един недоволен клиент може за секунди да сподели неприятното си изживяване със стотици други. Доставчиците на различни услуги са наясно, че инвестицията в овладяването и преодоляването на последиците от "лошата реклама" е много по-голяма от това да се поддържа едно постоянно добро обгрижване на Клиента. И тук на помощ, разбира се, идваме ние.
По време на конференцията беше представена програмата "Елитен член" и Client X получи статуетка с това отличие. Какво означава това за агенцията и клиентите ѝ?
Елитният статус е едно заслужено признание за "Клиент Х" и усилията, които полагаме вече 10 години да допринасяме за това обслужването в България да е по-добро за всички нас като клиенти. Отличието се дава на компании, които имат принос за популяризирането и налагането на добрите практики в индустрията, които са активни членове на организацията, спазват кодекса с професионалните и етичните стандарти, доказали са своя професионализъм, като са спечелили доверието на клиенти и партньори. "Клиент Х" е единствената компания с такъв статус за България и ние наистина сме щастливи от постижението. Благодарим отново за доверието на нашите клиенти и на всички тайни клиенти, които допринасят с високото си качество на работа.
Какво ново в сферата на клиентската удовлетвореност и обслужване? Има ли нови тенденции в тайното пазаруване?
Наблюдава се още по-силен ефект от навлизането на технологиите и интернет в нашия живот. Например все по-голям интерес представлява използването на смартфоните и в нашия бранш. Колеги от Италия представиха приложение, което са разработили специално за своите тайни клиенти. Те имат възможност да попълват въпросника директно на телефона си, дори по време на самата проверка (ако сценарият и ситуацията позволява това). Така, от една страна, се съкращава времето, което тайните клиенти отделят за попълване, а от друга страна, клиентите получават още по-бързо информацията за това какво се случва в техните обекти. Друг пример за възможностите на смартфоните е възможността за директна обратна връзка на място. Клиент на даден магазин или заведение може да избере да се регистрира и да даде съгласието си да му се изпращат различни запитвания. Когато следващия път влезе на територията на обект от тази верига например, веднага бива разпознат чрез телефона и автоматично му се изпраща анкета, в която да попълни впечатленията си от изживяването си като клиент.
Андрю Фърт от GfK Великобритания говори за променящото се лице на програмите таен клиент в сектора на финансовите услуги. Може ли да ни разкажеш повече за техния опит?
Колегата от Великобритания направи интересна презентация, наистина. Всички сме наясно колко е важно, когато отидем в банката, да получим качествена услуга и отлично обслужване. Често продуктите, които се закупуват, обвързват клиента за дълги години напред – както е при ипотечните кредити. След финансовата криза от 2008 финансовите институции преосмислиха начина на предлагане и критериите за отпускане на кредитните продукти, много банкови офиси затвориха врати за сметка на засилен фокус върху онлайн услугите.
За банките продължава да е важно да измерват как се справят техните служители при контакт с клиентите, но акцент се поставя вече не върху многобройни проверки на множество офиси, а по-скоро на малко на брой, но по-трудно изпълними тайни проверки. Това са инспекции с тайни клиенти, които се представят с реалния си профил и които кандидатстват реално за даден продукт (например не само правят консултация за кредит, но уреждат и допълнителни срещи, събират и подават документи реално, а накрая не усвояват кредита). Това не е нещо ново за нас в "Клиент Х", но впечатление ми направи, че банките във Великобритания много държат да проследят клиентския опит не само на стандартните групи, но и на уязвимите (инвалиди, малцинства и прочие), което в България все още не е на фокус.
Как мислиш, променили ли са се осведомеността и очакванията на компаниите към услугите на агенциите за тайни клиенти?
Мисля, че все повече компании осъзнават важността от това да следят показателите си, използвайки инструментите на "тайния клиент". Усеща се, че изискванията към нас, доставчиците, се променят, усложняват. Освен стандартните проверки "таен клиент" фирмите разбират колко е важно да наблюдават и измерват успеваемостта си при усложнени сценарии и с тайни клиенти, отговарящи на специфични, реални профили. Осъзнават колко ценна може да е тази информация за тях в условията на засилена конкуренция и сякаш това е тенденцията, която все по-често ще наблюдаваме оттук насетне.
Какъв град е Белград? Изненада ли те с нещо?
Да, наистина ме изненада Белград, макар че съм го посещавала още няколко пъти преди. Чувствах се като на гости на приятели, балканското гостоприемство ни заливаше отвсякъде. Направи ми впечатление как в парковете е предвидено място за преобличане на бебета, как до чешмичките с вода има удобно място, на което могат да се покатерят дечицата, за да пият сами, а не както най-често се случва в София, да трябва да ги вдигат родителите им.
Както се наслаждавах на красивите сгради в центъра на града, стигнах до сградата на парламента, където ме жегна неочаквана гледка - поредицата от снимки на деца (чиито имена са изписани), оградена от надписа "We will never forgive you for killing our children" до знака на НАТО и снимки на бомбардировачите. Спомен от близкото минало не само за болката на родителите, но и напомняне да ценим това, което имаме.
Снимки: (c) MSPA и CC BY-ND 4.0 Client X